LES 10 ÉTAPES POUR UN DEMARRAGE REUSSI GUIDE D UTILISATION

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LES 10 ÉTAPES POUR UN DEMARRAGE REUSSI Faites de la livraison 24h un levier pour vous différencier par le service. Pour répondre aux exigences de vos clients e-commerçants, TNT a élaboré pour le cyberacheteurs
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LES 10 ÉTAPES POUR UN DEMARRAGE REUSSI Faites de la livraison 24h un levier pour vous différencier par le service. Pour répondre aux exigences de vos clients e-commerçants, TNT a élaboré pour le cyberacheteurs une offre de livraison express flexible et sécurisée. Qu ils soient chez eux ou absents, vos clients de plus en plus nomades, disposent d un ensemble de solution 24h pratiques qui s adaptent au mode de vie des acheteurs sur internet. 1. DEMARRAGE 4 2. COMMANDE & PRISE D INFORMATIONS 9 3. PREPARATION DU COLIS LIVRAISON SUIVI RECEPTION GESTION DE L'ABSENCE DU DESTINATAIRE FLEXIBILITE DESTINATAIRE RETOUR PRODUITS PILOTAGE DE VOTRE ACTIVITE 28 Ce guide est rédigé pour vous accompagner à chaque étape importante de l'implémentation de la solution transport TNT et tout au long de notre collaboration. Il vous donne des recommandations et conseils, sur des retours d'expériences, et décrit les services et la prestation de TNT Express. 2 GUIDE D UTILISATION INTRODUCTION Ce guide vise à aider à l implémentation du contrat e-commerce MaLivraisonTNT en reprenant le savoir-faire et la connaissance du marché de TNT Express. Externaliser, déléguer une partie importante de son activité à un tiers, c est confier une partie de son image et de sa réussite à ce dernier. Chaque e-commerçant possède une activité spécifique qui lui dictera un choix de prestataire différent. Il est donc nécessaire, grâce à un cahier des charges précis, d identifier ses contraintes. L express se développe et devient un des 3 modes de livraison incontournable sur le marché. Les enjeux de la livraison à domicile La livraison à domicile est plébiscitée dans l e-commerce par 84%* des destinataires mais le paradoxe est qu au global près de 20% d entre eux sont absents lors de la livraison. Ces échecs de livraisons sont également augmentés par des manques de précisions dans les informations transmises, des adresses incomplètes, manque les codes d accès. La conséquence pour les e-commerçants/donneurs d ordres est l augmentation de la gestion du SAV, des appels entrants des destinataires, ce qui impacte de façon chronophage l activité même du e-commerçants et est générateur de coûts et d insatisfactions. Dans cet écosystème complexe de la livraison du dernier kilomètre, il est déterminant d apporter un service fiable et flexible. *FEVAD 3 1. DEMARRAGE OUVRIR UN COMPTE Contrat MaLivraisonTNT Une offre tarifaire simple et claire, des prix tout inclus avec des niveaux tarifaires adaptés à l évolution de l activité du e-commerçant. Ouverture de compte simplifiée par: Téléphone au (0,15 TTC/min) Module de contractualisation en ligne Votre interlocuteur commercial Un package complet de services pour le e-commerce : Une offre de service transport France : domicile, bureau, en point relais Internationale Des services de Suivi Colis Pour les expéditeurs (internet, solutions informatiques dédiées, webservices ) Les destinataires (internet, smartphone, tablettes, , sms ) Des outils Opérationnels Pour les expéditions de colis et l édition des Bons de transport Pour gérer les ramassages quotidiens (du lundi au vendredi) Des outils informatiques adaptés à votre activité et en fonction de vos volumes Des outils de pré-alertes : SMS/ automatiques, Avis de passage «numérique» Un accompagnement Kit Marketing (bannières services et smartphone, proposition rédactionnel,...), Kit d accès aux modules e-commerce TNT - plateformes e-commerce (CMS, module TNT intégré, kit complet et facile à installer ) Tableau de bord mensuel pour piloter l activité Gestion des périodes de surcroît d'activité (fin d'année, Noël, solde ) 4 AFFICHER L OFFRE DE TRANSPORT Mettez en avant sur votre site marchand les différents modes de livraison et solutions TNT que vous proposez à vos clients, TNT met à votre disposition un ensemble de visuels, de logos, pictos et textes de référence reprenant et décrivant les différentes prestations de transport. Différents formats vous sont proposés pour répondre au mieux à vos besoins : Formats de l image mis à votre disposition :.png et.jpg Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Proposition de description à mettre sur votre site web : Livraison à votre domicile le lendemain de la prise en charge avant 13 h Votre colis livré demain matin à l adresse indiquée Formats de l image mis à votre disposition :.png et.jpg Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Proposition de description à mettre sur votre site web : «Livraison à votre bureau/dans votre Entreprise le lendemain de la prise en charge avant 13 h» Votre colis livré demain matin dans le Relais Colis de votre choix. Formats de l image mis à votre disposition :.png et.jpg Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Proposition de description à mettre sur votre site web : «Livraison le lendemain de la prise en charge dans l'un des 4200 points Relais Colis partout en France» Notre logo Logo en couleur : Formats de l image mis à votre disposition :.png Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Logo blanc : Formats de l image mis à votre disposition :.png Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Les conditions d utilisation de ces logos sont mentionnées systématiquement dans chaque dossier correspondant. Merci de les lire attentivement. Il est impératif de respecter les dimensions initiales des fichiers pour ne pas déformer les logos et pictos. TNT Express se réserve le droit d intervenir auprès de votre webmaster si certaines utilisations ne respectaient pas ces conditions. 5 GUIDE D UTILISATION La pédagogie de l offre de transports à mettre en ligne. Nous mettons également à votre disposition des pages encapsulées «offres» permettant de présenter les offres TNT Express. Vous pouvez les intégrer directement sur votre site internet. Livraison TNT 24h ChezMoi Livraison TNT 24h Relais Colis 6 Livraison TNT 24h Au Bureau/Entreprise Texte de référence détaillé pour livraison à Domicile : TNT vous livre à votre domicile, en main propre contre signature si vous êtes présent. Le jour du départ en livraison, vous recevez un SMS ou de TNT vous informant que la livraison sera effectuée dans la matinée. Si la livraison n'a pas pu être effectuée, le colis est automatiquement déposé dans le Relais Colis le plus proche de votre domicile. Vous trouverez, si l'accès le permet, un avis de passage dans votre boîte aux lettres. Vous serez également notifié d'un avis de passage numérique par SMS ou vous invitant à vous rendre le jour même dès 14h dans le Relais Colis TNT désigné pour retirer votre colis. N'oubliez pas de vous munir d'une pièce d'identité. En cas d'empêchement, vous avez également la possibilité d'autoriser une personne de votre choix à retirer votre colis. Celle-ci devra être munie d'une lettre d'autorisation signée de votre part, et de sa pièce d'identité. Attention, sans retrait dans le Relais Colis TNT dans un délai de deux semaines, le colis sera retourné. + Satisfaction client «L internaute connait parfaitement ce qu il achète!» En présentant votre offre transport avec toutes les informations : Augmentez la compréhension du service et de ses attributs (gestion de l instance, proactivité, ) Evitez l incompréhension et les frustrations Evitez du SAV lié à l incompréhension de l offre et générant des appels auprès de votre service clients 7 MODULES E-COMMERCE et webservices TNT Express France a lancé en novembre 2011 une solution clé en main destinée aux entreprises e- commerçantes qui désirent intégrer la livraison express TNT sur leur site marchand. Ces modules sont disponibles gratuitement et sont compatibles avec les plus grandes plateformes e-commerce et solutions e-commerce du moment. Au moment du démarrage de votre activité avec TNT Express, demandez nous nos modules webservices, afin d apporter davantage de services à vos clients. Ces modules webservices sont des briques de codes (disponibles sous différents formats) à intégrer à la source de votre site web et qui vont permettre à vos clients de bénéficier d un certain nombre de services, tels que : le suivi colis et en temps réel de leur envoi TNT Express la recherche dynamique des Relais Colis les plus proches de chez eux, de leur travail, de leur lieu de vacances l édition en ligne des bons de transport pré-remplis l accès à d autres informations concernant la prestation de TNT Express (délai, prix...). Autres solutions du marché ou utilisant directement les webservices TNT : CHOIX DE LA SOLUTION INFORMATIQUE d édition de Bon Transport Dans le cas où les modules e-commerces TNT ne répondraient pas à votre besoin, TNT vous propose, en fonction de votre contrat, une gamme gratuite de solutions informatiques pour vous faire gagner du temps et faciliter la gestion de vos expéditions. Quelle que soit la fréquence de vos envois ou leurs destinations, il existe un outil qui vous correspond : Pour toutes questions techniques, contactez nos spécialistes du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h30 : au (0,15 TTC/min) par à 8 2. COMMANDE & PRISE D INFORMATIONS DESTINATAIRE Collecter les bonnes informations La bonne saisie des informations de votre client dans le formulaire de votre site internet est structurant pour une bonne livraison, il est donc impératif qu il renseigne les informations suivantes : Les coordonnées complètes du destinataire (NOM, Prénom, n de rue, rue, code postal, ville, ). NB : Nous ne livrons pas de boîtes postales, uniquement les adresses physiques. Le code d'accès de l immeuble afin que le chauffeur puisse accéder à l'habitation ou l immeuble et livrer le colis ou laisser un avis de passage dans la boîte aux lettres du destinataire le cas échéant. Un numéro de téléphone mobile et un qui permettront à TNT Express de prendre contact avec le destinataire en cas d impossibilité de livraison et de le tenir informé de l'acheminement de son colis Des informations complémentaires à la livraison (étage, Bâtiments, allée, repères, ). Tous les éléments d'informations supplémentaires permettant une livraison dans les meilleures conditions. Ces éléments sont indispensables pour garantir la meilleure prestation possible par TNT Express et par conséquent augmenter la satisfaction de vos clients. Attention : Pour la gestion des instances dans le cas où il serait impossible d'effectuer la livraison par manque d'informations, aucun changement d adresse ne sera accepté sans votre accord préalable, seuls des compléments d'informations à l'adresse initiales seront pris en compte pour une remise en livraison. 9 EXPEDITEUR Comprendre le bon de transport TNT Tous les champs saisis dans le formulaire de votre site internet seront retranscrits sur le bon de transport TNT. Comment comprendre le bon de transport TNT Express En résumé, les informations importantes à retenir concernant le bon de transport TNT Express : Adresse destinataire Contact + téléphone destinataire Numéro de suivi d envoi + Satisfaction client «Je suis attentif à la qualité des coordonnées saisies par mes clients, je capitalise ainsi sur la prestation de livraison» En collectant ces informations et en respectant ce formalisme : Transmettez toutes les informations à TNT Express afin de garantir la meilleure prestation Augmentez la satisfaction client en maximisant la livraison en 1 ère intention 10 3. PREPARATION DU COLIS CONDITIONNEMENT Quelques précautions sont à respecter lors de la préparation de vos commandes. En effet, il est important : De vérifier que le contenu ne dépasse pas du contenant (sans partie saillante) et qu il ne soit pas visible de l extérieur D utiliser un emballage avec une surface plane D utiliser un emballage neutre De caler vos marchandises à l intérieur de leur contenant, en utilisant, par exemple, du plastique bulle ou du polystyrène De mettre en évidence le bon de transport TNT Express et de le poser à plat sur le colis. Placez le bon de transport TNT sur l extérieur et sur la partie supérieure du paquet. De s assurer que le bon de transport a été correctement imprimé car le code à barres est indispensable à l expédition et la bonne livraison de votre colis ; les étiquettes mal imprimées peuvent être une cause de retard. De n apposez qu un seul bon de transport TNT sur votre colis De faire apparaitre sur le bon de transport une raison sociale anonyme ne permettant pas d'identifier la marchandise à l'intérieur du colis Que le colis soit correctement fermé et conditionné. A ne pas faire : Ne rien coller sur le bon de transport TNT, et plus particulièrement sur le code à barres. Ne pas placer le bon de transport sur un coin du paquet. Ne pas plier le bon de transport. Ne pas rayer le bon de transport. Ne pas mettre d indication de marque/ logo, de produit sur l emballage pour éviter toute tentative de vol. Pour plus d information : Pour les envois à destination de l Europe ou du reste du monde, ne pas oublier de joindre les documents administratifs d accompagnement pour les douanes, afin que votre envoi ne soit pas bloqué dans le pays de destination (voir conditions sur ou se renseigner auprès de son interlocuteur commercial). 11 DE CONFIRMATION DE PREPARATION DE COMMANDE Nous vous conseillons de transmettre à votre destinataire dans vos s de confirmation de commande les informations livraison suivante: 12 Le transporteur sélectionné en mentionnant sa raison sociale ainsi que le mode de transport sélectionné par le client (livraison 24h domicile, sur le lieu de travail ou en point relais) ainsi que les informations d'expédition (livraison le lendemain matin, livraison entre 8h et 13h, livraison en journée..). La date de livraison théorique. L'adresse de livraison telle que saisie dans le formulaire Le numéro de Bon de transport TNT Express. URL de suivi colis pour intégration dans un Lorsque le colis est prêt à être expédié, il est important d en avertir votre destinataire par avec une confirmation d'expédition du colis et nous vous conseillons d intégrer les mentions suivantes : / SMS D EXPEDITION DU COLIS Quelques précautions sont à respecter lors de la préparation de vos commandes. date de livraison le mode de transport choisi par le client avec les caractéristiques de sa livraison les coordonnées complètes ainsi que les horaires d ouverture du Relais Colis si cette offre a été choisie URL de suivi, lien de suivi colis pour intégration dans un . Voici quelques exemples pour vos s : Votre colis livré demain matin chez vous à votre domicile : Vous avez choisi la livraison 24h par TNT Express. Votre colis sera livré demain à votre domicile en main propre contre signature entre 8H et 13H**. Votre numéro de colis pour suivre son acheminement sur le site : ! En cas d absence ou d impossibilité de livraison, le colis est déposé dans le Relais Colis le plus proche, et vous pouvez le retirer le jour même dès 14h. * Livraison le samedi uniquement dans les principales agglomérations. Pas de livraison les dimanches et jours fériés. ** ou en début d après-midi dans les zones rurales. Votre colis livré demain matin dans le Relais Colis de votre choix : Vous avez choisi la livraison 24h par TNT Express. Votre colis sera livré demain dans l un des 4200 Relais Colis choisi. Vous pourrez le retirer dès 14h, il vous sera remis après vérification d identité et contre signature. L adresse du Relais Colis que vous avez sélectionné est : - Relais Colis - Nom du commerçant - Adresse 1 - Adresse 2 - CP Ville Votre colis livré demain matin à l adresse indiquée : Vous avez choisi la livraison 24h par TNT express. Votre colis sera livré demain en main propre contre signature entre 8h et 13h*! En cas d absence ou d impossibilité de livraison, le colis est retourné à l agence TNT de distribution en attente de vos instructions. Livraison le samedi uniquement dans les principales agglomérations. Pas de livraison les dimanches et jours fériés. ** ou en début d aprèsmidi dans les zones rurales. / SMS DE PRISE EN CHARGE DANS LE RESEAU TNT EXPRESS Lorsque le colis a été pris en charge par TNT Express, votre destinataire sera automatiquement averti. Nous enverrons de façon automatique la notification suivante par à vos destinataires : + Satisfaction client «Stop l effet tunnel, vos destinataire ne subissent plus leur livraison!» Vous êtes transparent avec votre client en lui donnant un maximum d informations durant la phase de préparation et d expédition. Le client anticipe et s organise pour réceptionner son colis. 13 4. LIVRAISON Toutes les livraisons de TNT Express s effectuent en express, que ce soit en France ou dans le monde. FRANCE TNT 24h ChezMoi Livraison à domicile en main propre contre signature, en 24h après expédition de votre commande, du lundi au samedi* de 8H à 13H** en France continentale. En cas d absence ou d impossibilité de livraison, le colis est déposé dans le Relais Colis le plus proche, et vous pouvez le retirer le jour même dès 14h. * Livraison le samedi uniquement dans les principales agglomérations. Pas de livraison les dimanches et jours fériés. ** ou en début d après-midi dans les zones rurales. Livraison TNT 24h au bureau/entreprise Livraison en main propre contre signature, en 24h après expédition de votre commande, et avant 13h*, du lundi au samedi* de 8H à 13H** en France continentale. En cas d absence ou d impossibilité de livraison, le colis est retourné à l agence TNT de distribution en attente de vos instructions. * Livraison le samedi uniquement dans les principales agglomérations. Pas de livraison les dimanches et jours fériés. ** ou en début d après-midi dans les zones rurales. TNT 24h Relais Colis Livraison en 24h, après expédition de votre commande, dans l un des 4200 Relais Colis partout en France continentale. Retrait possible dès 14h et distribution après vérification d une pièce d identité et contre signature. Exemple de calendrier de livraison en fonction du jour et de l heure de commande en fonction de l organisation d un site Marchand : Vous passez votre commande Avant 14h Après 14h Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche Vous recevrez votre colis entre 8h et 13h Livraison le lendemain Livraison le surlendemain Livraison le samedi Livraison le samedi Livraison le mardi Livraison le mardi 14 Conditions d utilisation Les colis confiés doivent correspondre aux normes ci-dessous : Poids : inférieur ou égal à 20 kg. Dimensions maximales : L arête développée inférieure ou égale à 170 cm (longueur + largeur + hauteur) et la longueur maximum de 130 cm. Tout colis ne respectant pas ces conditions sera soumis à un supplément de traitement Hors Normes selon la tarification en vigueur. Retrait en Relais Colis : Votre destinataire de doit pas oublier pas de se munir d une pièce d identité. En cas d empêchement, il aura également la possibilité d autoriser une personne de son choix à retirer son colis. Celle-ci devra être munie d une lettre d autorisation signée de votre part, et de sa pièce d identité. Attention, sans retrait dans le Relais Colis TNT dans un délai de deux semaines (10 jours ouvrables), le colis sera retourné. INTERNATIONAL Vous avez des envois occasionnels vers l étranger? TNT une la solution internet simple et rapide pour vous «Cliquez, Envoyez!» Avec MaLivraisonTNT, vous bénéficiez d un tarif préférentiel : pour vos envois vers les pays de l Union européenne. 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