IBM Tealeaf CX Version juin Guide de configuration

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IBM Tealeaf CX Version juin 2014 Guide de configuration Important Aant d'utiliser le présent document et le produit associé, prenez connaissance des informations figurant à la section «Remarques»,
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IBM Tealeaf CX Version juin 2014 Guide de configuration Important Aant d'utiliser le présent document et le produit associé, prenez connaissance des informations figurant à la section «Remarques», à la page 433. LE PRESENT DOCUMENT EST LIVRE EN L'ETAT SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DECLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITE RELATIVE A CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFACON AINSI QU'EN CAS DE DEFAUT D'APTITUDE A L'EXECUTION D'UN TRAVAIL DONNE. Ce document est mis à jour périodiquement. Chaque nouelle édition inclut les mises à jour. Les informations qui y sont fournies sont susceptibles d'être modifiées aant que les produits décrits ne deiennent eux-mêmes disponibles. En outre, il peut contenir des informations ou des références concernant certains produits, logiciels ou serices non annoncés dans ce pays. Cela ne signifie cependant pas qu'ils y seront annoncés. Pour plus de détails, pour toute demande d'ordre technique, ou pour obtenir des exemplaires de documents IBM, référez-ous aux documents d'annonce disponibles dans otre pays, ou adressez-ous à otre partenaire commercial. Vous pouez également consulter les sereurs Internet suiants : (sereur IBM en France) (sereur IBM au Canada) (sereur IBM aux Etats-Unis) Compagnie IBM France Direction Qualité 17, aenue de l'europe Bois-Colombes Cedex Cette édition s'applique à la ersion d'ibm Tealeaf CX et à toutes les éditions et modifications ultérieures, sauf mention contraire dans les nouelles éditions. Copyright IBM Corporation 1999, 2014. Table des matières Ais aux lecteurs canadiens..... ii Tealeaf CX - Guide de configuration.. ix Chapitre 1. Présentation de la configuration de CX Configuration initiale Configuration des sereurs et serices Configuration du pipeline CX Chapitre 2. Configuration des composants Tealeaf Sauegarde du modèle d'éénement Légende Serices Serice d'alerte Gestionnaire du Canister Collecteur de données Serice de données serice d'extraction Interface graphique du portail Sereur de requêtes Serice RSE Indexeur de session Serice de planification Statut Tealeaf serice de transport Sereurs Sereur du Canister Sereur cxconnect Sereur cxreeal Sereur de serice de données Sereur PCA sereur de relecture Sereur de rapports Sereur de recherche Sereur SQL Sereur de gestion Tealeaf Sereur TLI Sereur de transport Sereur de rapport des isiteurs Configuration Configuration de la messagerie Tealeaf Configuration partagée Configuration globale de Tealeaf éditeur de pipeline Filtre de confidentialité Application RTV RTV Pro TLBackup et TLRestore TLTMaint Configuration du fuseau horaire du système Indicateur de fuseau horaire Fuseau horaire actuel Effets du fuseau horaire du système Configuration du fuseau horaire du système.. 14 Traitement des incidents Configuration du serice de transport Accès à la configuration du serice de transport 16 Présentation du transport Configuration du serice de transport Sureillance du pipeline Configuration du serice de transport sur la ligne de commande Traitement des incidents Configuration du Canister CX Présentation du Canister Onglet Serices du canister Onglet Contrôles de serices Onglet Réalisation de serices Onglet Consignation des Canisters Configuration du sereur de Canister Traitement des incidents Configuration de l'indexation CX Présentation de l'indexation Traitement des index Configuration Paramètres d'ajout Traitement des incidents des index de session.. 47 Format et stockage des index Sureillance de l'indexation Ajout d'autres zones pour indexation et recherche 55 Traitement des incidents Chapitre sur la configuration du sereur de rapports 61 Fuseau horaire du sereur de rapports Accès à la configuration du sereur de rapports 61 Onglet Portail Onglet Base de données Onglet BD cxresults Configuration supplémentaire du sereur de rapports Traitement des incidents Configuration du serice de données Tealeaf Connexions Installation Configuration de la base de données Configuration du serice de données Tealeaf.. 71 Démarrage et arrêt du serice Journalisation Configuration du sereur de relecture Exigences Installation Configuration du sereur de relecture Création de sereurs de relecture supplémentaires Configuration des règles de relecture Confidentialité à la demande Plug-ins du sereur de relecture Copyright IBM Corp. 1999, 2014 iii Personnalisation de la relecture des sessions d'application mobile Traitement des incidents Gestion des modules d'extension de correspondance des données Présentation Ajout et suppression de plug-ins Configuration Génération de plug-ins personnalisés Chapitre sur la configuration du sereur de recherche Présentation Configuration de la recherche Authentification Traitement des incidents Confidentialité à la demande Comment la confidentialité à la demande est appliquée Configuration de la confidentialité à la demande 138 Règles de relecture pour la confidentialité Mode de débogage Consignation et génération de rapports Référence Configuration du serice d'alerte Fonctionnement des alertes Installation Terminologie du serice d'alerte Création d'alertes Configuration Statistiques de Canister Démarrage/Arrêt/Redémarrage du serice Configuration du serice de planification Actiation du serice de planification Tealeaf 151 Configuration du serice de planification Tealeaf 151 Chapitre sur la configuration du serice d'extraction Configuration Référence Chapitre 3. Configuration initiale de CX Sauegarde du modèle d'éénement Configuration de Tealeaf CX Etapes de configuration initiales Configuration facultatie Vérification de otre solution Tealeaf Configuration initiale du portail Annonces du portail Configuration du fuseau horaire du système Tealeaf Paramètres diers Configuration du sereur Administration des utilisateurs CX Configuration de rapport Test de otre configuration Configuration initiale de TMS Exemple d'architecture Prérequis Initialisation de TMS Gestion de la configuration Tâches de mise à jour i IBM Tealeaf CX - Guide de configuration Test de otre configuration Configuration initiale de cxconnect Prérequis Installation de cxconnect Ajout d'un sereur cxconnect Ajout d'une tâche configurée Autres options de configuration Test de otre configuration Références Configuration initiale d'ibm Tealeaf cxverify Prérequis Installation d'ibm Tealeaf cxverify Types d'archiage Sereurs Tâches d'archiage Tâches Fichier de session Sauegarder la tâche Vérification du statut de la tâche Test de otre configuration Références Configuration initiale de cxresults Prérequis Vérification de la base de données des isiteurs 193 Actiation du traail de l'extracteur de base de données de isiteurs Configuration de la mise en isites Administration des utilisateurs cxresults Configuration des modèles de recherche et des listes de sessions Configuration des éénements de filtrage des sessions cxresults Autres paramètres cxresults Tableaux de bord des isiteurs Références Test de otre configuration Configuration initiale de RTV Installation de RTV Connexion à Tealeaf Configuration Test de otre configuration Références Configuration initiale de CX Mobile Prérequis Configuration de Tealeaf CX Mobile Configuration des éénements pour CX Mobile 211 Test de otre configuration Configuration initiale de CX Mobile for Mobile App Références Test de otre solution Tealeaf Méthodologie Installation Considérations à prendre en compte lors de la génération de otre session de test Génération d'une session Tests de la session actie Tests de session terminés Capture de sessions de test supplémentaires Etapes suiantes Chapitre 4. Agents de session de pipeline CX Configuration du pipeline CX Modes de capture Pipelines par défaut Comment configurer le pipeline Configuration aec filtre de capture Configuration manuelle des pipelines Configuration initiale du pipeline Ports d'écoute autres que les ports par défaut 231 Configuration de la confidentialité Health-Based Routing (HBR) Dépose de données Test de otre configuration Présentation du pipeline de capture et des agents de session A propos des agents de session Agents de session disponibles Ajout d'un agent de session Agent de session Archiage Agent de session Indexation des attributs Agent de session Canister Agent de session Analyseur de cookie Agent de session Dépose de données Paramètres de configuration Règles de suppression personnalisées Exemple de configuration Agent de session Analyseur de données Configuration des règles de modèle Paramètres de configuration Génération des règles de l'analyseur de données 261 Options de configuration des règles Exemples de règle Agent de session Decouple Agent de session DecoupleEx Vidage du Canister à court terme Génération de rapports Consignation Configuration du découpleur étendu Paramètres généraux Seuils du Canister à court terme Génération de rapports DecouplerEx Paramètres de disque de DecouplerEx Désactiation de la mise en file d'attente sur disque Agent de session Confidentialité étendue Agent de session Health-Based Routing (HBR) 278 Paramètres de configuration Détermination de l'état de HBR Comment configurer HBR Configuration des paramètres globaux de HBR 281 Configuration des paramètres HBR pour des Canisters indiiduels Configuration des paramètres d'un pipeline HBR enfant Exemple de configuration Personnalisation des configurations DecoupleEx principales et enfant Agent de session Déploiement Agent de session Analyseur mobile JSON Utilisations Présentation Prérequis Installation d'une page cible Tealeaf Identificateurs de demande Configuration de la PCA Pipeline de traitement de l'analyseur mobile Ajout de l'agent de session Paramètres de configuration Journalisation Exceptions non traitées Références aux paires nom/aleur mobiles Exemples de données de demande Section AppEn Section MobileEents Agent de session Code géré Agent de session Null Agent de session Confidentialité Versions de l'agent de session Confidentialité Prise en charge des applications mobiles Ajout et configuration de l'agent de session Test de la confidentialité Aant de commencer Ajout de l'agent de session Actiation de l'agent de session Confidentialité 309 Etapes de base Accès à l'éditeur de confidentialité Règles Tests Actions Keys Filtres préconfigurés Filtre de blocage des données Filtre de chiffrement des données Filtres préconfigurés supplémentaires Exemples de filtre Exemple - Filtrage des données de session des employés Exemple - Blocage de texte Exemple - Actiation de la recherche de zones chiffrées ou bloquées Exemple : l'existence d'une zone de demande signifie d'une section de demande doit être supprimée Exemple - Ajout de données de demande pour indexation Actiation de la confidentialité ia TMS Actiation de la confidentialité ia TealeafCaptureSocket.cfg Consignation de l'agent de session Confidentialité Application de la confidentialité Test de la confidentialité Agent de session RTA (Real-Time Monitoring and Alert) Actiation de RTA Paramètres de configuration Configuration de tests RTA dans TMS Edition du fichier RTA.ini Limites des règles Exemples de règle RTA Exemple de sortie Table des matières Agent de session Balises de réponse pour la demande Agent de session Fractionnement RTA Agent de session Routeur de session Agent de session de mise en sessions Paramètres de configuration Autres zones de mise en sessions Agents de session liés aux périphériques mobiles 355 Agent de session Socket Agent de session Consignateur de statistiques 358 Agent de session de référence Tealeaf Agent de session de référence Tealeaf - Mode existant Présentation Actiation du mode existant Désactiation de l'utilisation des génériques Optimisation du cache à élagage automatique 382 Messages du journal des éénements au démarrage Détection du type de système d'exploitation et de naigateur à partir des informations d'agent utilisateur (ersion la plus ancienne) Agent de session Mise en sessions Tealeaf Exemple de configuration de section TLSessioning 385 Paramètres de configuration Exemples Remarques Jointure de sessions Exemples réels de configuration de TLSessioning 388 Agent de session TimeGrades Paramètres de configuration Agent de session TLI Prérequis Configuration de la gestion de TLI Configuration de pipelines pour les archies statiques Hypothèses de déploiement Flux de traaux de configuration Pipeline de traitement TLI Principal pipeline de traitement Désactiation de DelImages Ajout de l'agent de session Configuration de l'agent de session TLI Heure d'enregistrement Noms de fichier TLI Spécification des répertoires TLI Journalisation Gestion de l'espace disque Agent de session de décodage d'url Utilitaires du pipeline CX Lecteur d'archie TeaLeaf - Exécuter les sessions archiées Démarrage et sureillance du pipeline de capture sur plusieurs sereurs Démarrage du pipeline de capture Sureillance du pipeline de capture sur plusieurs sereurs Statut de capture TeaLeaf - Utilitaire de sureillance des pipelines Filtres Connexions Graphique de transfert Console Serice de transport Minimisation Utilitaire Testeur de confidentialité Versions Démarrage du testeur de confidentialité Pour les agents de session Confidentialité Pour l'agent de session RTA (Real-Time Monitoring Alert) Flux de traaux Acquisition d'exemples de données Edition de règles Exécution du testeur de confidentialité Examen des résultats Vue côte à côte Vue unifiée Journaux de confidentialité Sauegarde Chapitre 5. Documentation et aide d'ibm Tealeaf Remarques Marques Remarques sur les règles de confidentialité i IBM Tealeaf CX - Guide de configuration Ais aux lecteurs canadiens Le présent document a été traduit en France. Voici les principales différences et particularités dont ous deez tenir compte. Illustrations Les illustrations sont fournies à titre d'exemple. Certaines peuent contenir des données propres à la France. Terminologie La terminologie des titres IBM peut différer d'un pays à l'autre. Reportez-ous au tableau ci-dessous, au besoin. IBM France ingénieur commercial agence commerciale ingénieur technico-commercial inspecteur IBM Canada représentant succursale informaticien technicien du matériel Claiers Les lettres sont disposées différemment : le claier français est de type AZERTY, et le claier français-canadien de type QWERTY. OS/2 et Windows - Paramètres canadiens Au Canada, on utilise : les pages de codes 850 (multilingue) et 863 (français-canadien), le code pays 002, le code claier CF. Nomenclature Les touches présentées dans le tableau d'équialence suiant sont libellées différemment selon qu'il s'agit du claier de la France, du claier du Canada ou du claier des États-Unis. Reportez-ous à ce tableau pour faire correspondre les touches françaises figurant dans le présent document aux touches de otre claier. Copyright IBM Corp. 1999, 2014 ii Breets Il est possible qu'ibm détienne des breets ou qu'elle ait déposé des demandes de breets portant sur certains sujets abordés dans ce document. Le fait qu'ibm ous fournisse le présent document ne signifie pas qu'elle ous accorde un permis d'utilisation de ces breets. Vous pouez enoyer, par écrit, os demandes de renseignements relaties aux permis d'utilisation au directeur général des relations commerciales d'ibm, 3600 Steeles Aenue East, Markham, Ontario, L3R 9Z7. Assistance téléphonique Si ous aez besoin d'assistance ou si ous oulez commander du matériel, des logiciels et des publications IBM, contactez IBM direct au iii IBM Tealeaf CX - Guide de configuration Tealeaf CX - Guide de configuration Le document IBM Tealeaf CX - Guide de configuration explique en détails comment configurer le système IBM Tealeaf CX une fois que ous aez effectué l'installation et de manière régulière. Utilisez les liens ci-après pour accéder à des rubriques spécifiques du document. Ce document doit être utilisé une fois que ous aez effectué une installation ou une mise à nieau. Pour plus d'informations sur l'installation, oir Tealeaf CX - Guide d'installation dans le document IBM Tealeaf CX - Guide d'installation. Remarque : Si ous mettez à nieau une solution Tealeaf existante, utilisez le Guide de mise à nieau. Voir Tealeaf CX ersion 8 - Guide de mise à nieau dans le document IBM Tealeaf CX - Guide de mise à nieau. Copyright IBM Corp. 1999, 2014 ix x IBM Tealeaf CX - Guide de configuration Chapitre 1. Présentation de la configuration de CX Configuration initiale Ce document contient des rubriques sur la manière de configurer otre solution IBM Tealeaf CX dans les trois catégories ci-après. Une fois que ous aez terminé l'installation des produits IBM Tealeaf CX, ous pouez examiner des rubriques indiiduelles pour décourir comment configurer des produits Tealeaf indiiduels. Voir Chapitre 3, «Configuration initiale de CX», à la page 165. Configuration des sereurs et serices Configuration du pipeline CX Dans le cadre de la configuration initiale, les sereurs et serices ci-après sont configurés. Il se peut que ous deiez parfois modifier ces configurations. Voir Chapitre 2, «Configuration des composants Tealeaf», à la page 3. Ces configurations peuent être gérées ia Tealeaf Management System. Voir Tealeaf Management System dans le document IBM Tealeaf cximpact - Guide d'administration. Le pipeline IBM Tealeaf CX permet d'effectuer des actions de traitement sur les demandes et réponses indiiduelles de chaque hit capturé par Tealeaf. Des agents de session indiiduels peuent être ajoutés et configurés dans un ou plusieurs pipelines, pour permettre une manipulation précise des données capturées. Voir «Présentation du pipeline de capture et des agents de session», à la page 235. Copyright IBM Corp. 1999, 2 IBM Tealeaf CX - Guide de configuration Chapitre 2. Configuration des composants Tealeaf Cette section fournit des informations sur les configurations, les serices et les sereurs Tealeaf indiiduels, ainsi que sur les applications autonomes qui font partie du système IBM Tealeaf CX. Vous pouez utiliser les liens ci-après pour accéder à la documentation de configuration des composants Tealeaf répertoriés. Pour plus d'informations sur les lignes de chaque tableau, oir «Légende». Pour plus d'informations sur la configuration générale d'ibm Tealeaf CX et notamment sur les étapes de configuration initiales de chaque produit Tealeaf, oir Chapitre 1, «Présentation de la configuration de CX», à la page 1. Sauegarde du modèle d'éénement Aant de commencer à modifier os définitions d'éénement, ous deez effectuer une sauegarde de otre modèle d'éénement Tealeaf, qui pourra être utilisée pour restaurer les définitions d'éénement à un état précédemment connu. Voir Sauegarde et restauration du modèle d'éénement dans le document IBM Tealeaf cximpact - Guide d'administration. Légende Serices Description : description du composant Panneau Serices : entrée du panneau de configuration des serices Windows, si applicable Gestion du portail : entrée dans Gestion des sereurs Tealeaf dans le document IBM Tealeaf cximpact - Guide d'administration, si applicable TMS : entrée dans Tealeaf Management System dans le document IBM Tealeaf cximpact - Guide d'administration, si applicable Documentations : liens ers la documentation de la configuration Remarque : Eitez d'utiliser le panneau de configuration des serices Windows pour arrêter et redémarrer les serices Tealeaf. Au lieu de cela, utilisez les raccourcis insérés dans le menu Démarrer. Serice d'alerte Description Gère l'exécution et la distribution des alertes de type éénement Panneau Serices Serice d'alerte Tealeaf Chapitre sur la gestion du portail TMS Serice d'alerte Documentations «Configuration du serice d'alerte», à la page 145 Copyri
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