IBM Tealeaf cxreveal Version décembre Guide d'administration de cxreveal

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IBM Tealeaf cxreeal Version décembre 2014 Guide d'administration de cxreeal Important Aant d'utiliser le présent document et le produit associé, prenez connaissance des informations figurant à
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IBM Tealeaf cxreeal Version décembre 2014 Guide d'administration de cxreeal Important Aant d'utiliser le présent document et le produit associé, prenez connaissance des informations figurant à la section «Remarques», à la page 107. LE PRESENT DOCUMENT EST LIVRE EN L'ETAT SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DECLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITE RELATIVE A CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFACON AINSI QU'EN CAS DE DEFAUT D'APTITUDE A L'EXECUTION D'UN TRAVAIL DONNE. Ce document est mis à jour périodiquement. Chaque nouelle édition inclut les mises à jour. Les informations qui y sont fournies sont susceptibles d'être modifiées aant que les produits décrits ne deiennent eux-mêmes disponibles. En outre, il peut contenir des informations ou des références concernant certains produits, logiciels ou serices non annoncés dans ce pays. Cela ne signifie cependant pas qu'ils y seront annoncés. Pour plus de détails, pour toute demande d'ordre technique, ou pour obtenir des exemplaires de documents IBM, référez-ous aux documents d'annonce disponibles dans otre pays, ou adressez-ous à otre partenaire commercial. Vous pouez également consulter les sereurs Internet suiants : (sereur IBM en France) (sereur IBM au Canada) (sereur IBM aux Etats-Unis) Compagnie IBM France Direction Qualité 17, aenue de l'europe Bois-Colombes Cedex Cette édition s'applique à la ersion de IBM Tealeaf cxreeal et à toutes les éditions et modifications ultérieures, sauf mention contraire dans les nouelles éditions. Copyright IBM Corporation 1999, 2014. Table des matières Ais aux lecteurs canadiens cxreeal - Guide d'administration... ii Chapitre 1. Présentation de l'administration cxreeal Prérequis Fonctionnement d'cxreeal Composants Composants du Portail Composants de pipeline Installation de composants Recherche de session Recherche au nieau du portail Recherche dans la base de données Relecture Relecture sur naigateur RealiTea Viewer Production de rapports Utilisateurs cxreeal Actiité système Fonctionnalités cxreeal Intégration aec des système de gestion CRM tiers. 6 Etapes suiantes Chapitre 2. Installation d'cxreeal... 7 Prérequis Modèles de déploiement Sur le Sereur de rapports (très petits olumes uniquement) Sereur cxreeal unique dédié Sereurs cxreeal multiple dédiés Installation d'cxreeal Vérification des exigences Installation de CX Exécution du programme d'installation de cxreeal sur le portail Installation de cxreeal sur le sereur cxreeal Installation de la base de données de recherche Vérification des opérations Exécution du programme d'installation de cxreeal 13 Configuration Configuration du pipeline Configuration de cxreeal dans le portail Mise à nieau d'cxreeal Désinstallation de cxreeal Chapitre 3. Configuration initiale d'cxreeal Conditions requises Paramètres cxreeal Recherche cxreeal Utilisateurs cxreeal Configuration des modèles de recherche et de listes de sessions Administration des utilisateurs cxreeal Configuration des utilisateurs et des groupes cxreeal Test d'un compte utilisateur cxreeal Examen du tableau de bord cxreeal Configuration de la base de données cxreeal Configuration de la recherche d'attributs de session Test de otre configuration Références Bus d'éénements Tealeaf Pipeline du bus d'éénements Flux de traaux Installation Données du bis d'éénements Informations de configuration du bus d'éénements supplémentaires Chapitre 4. Administration des utilisateurs cxreeal Utilisateurs Noueau / Editer Mot de passe Forcer le changement de mot de passe Effacer l'historique des mots de passe Affecter les groupes Gérer les utilisateurs NT Afficher actiité Supprimer Groupes Noueau / Editer Affecter les utilisateurs Profil de menu Profil d'administration Profil de recherche Profil A de relecture du naigateur Supprimer Utilisateurs actifs Barre de menu du Portail Pour les groupes cxreeal Pour les utilisateurs cxreeal indiiduels Chapitre 5. Paramètres cxreeal Recherche Utilisateurs Chapitre 6. Configuration de la recherche d'attributs de session Exigences préalables Configuration Etapes de configuration Familiarisation aec le bus d'éénements Modification des attributs de session Copyright IBM Corp. 1999, 2014 iii Test de la configuration au nieau du Portail.. 59 Configuration des modèles de recherche cxreeal 60 Configuration des modèles de liste de sessions 62 Configuration de la capture de données des attributs de session Gestion des sessions cxreeal Gestion des fermetures de session Délais d'attente de session cxreeal Délai d'attente de recherche cxreeal Suppression de sessions Arrêt du pipeline cxreeal Retrait de session Journalisation Statistiques Test Traitement des incidents Ajustement des performances Ressource de diagnostics Agent de session d'indexation d'attributs Prérequis Flux de traaux de configuration Configuration du bus d'éénements Configuration de l'agent de session Indexation des attributs Test de capture des attributs Configuration des modèles de recherche Modèles de recherche Modèle de zones de recherche Modèles de liste des sessions Colonnes de listes de sessions Génération de recherches par l'intermédiaire d'url encodées Chapitre 7. Base de données cxreeal 103 Groupes de fichiers Dimensionnement Rapports Chapitre 8. Documentation et aide d'ibm Tealeaf Remarques Marques Règles de confidentialité i IBM Tealeaf cxreeal - Guide d'administration Ais aux lecteurs canadiens Le présent document a été traduit en France. Voici les principales différences et particularités dont ous deez tenir compte. Illustrations Les illustrations sont fournies à titre d'exemple. Certaines peuent contenir des données propres à la France. Terminologie La terminologie des titres IBM peut différer d'un pays à l'autre. Reportez-ous au tableau ci-dessous, au besoin. IBM France ingénieur commercial agence commerciale ingénieur technico-commercial inspecteur IBM Canada représentant succursale informaticien technicien du matériel Claiers Les lettres sont disposées différemment : le claier français est de type AZERTY, et le claier français-canadien de type QWERTY. OS/2 et Windows - Paramètres canadiens Au Canada, on utilise : les pages de codes 850 (multilingue) et 863 (français-canadien), le code pays 002, le code claier CF. Nomenclature Les touches présentées dans le tableau d'équialence suiant sont libellées différemment selon qu'il s'agit du claier de la France, du claier du Canada ou du claier des États-Unis. Reportez-ous à ce tableau pour faire correspondre les touches françaises figurant dans le présent document aux touches de otre claier. Copyright IBM Corp. 1999, 2014 Breets Il est possible qu'ibm détienne des breets ou qu'elle ait déposé des demandes de breets portant sur certains sujets abordés dans ce document. Le fait qu'ibm ous fournisse le présent document ne signifie pas qu'elle ous accorde un permis d'utilisation de ces breets. Vous pouez enoyer, par écrit, os demandes de renseignements relaties aux permis d'utilisation au directeur général des relations commerciales d'ibm, 3600 Steeles Aenue East, Markham, Ontario, L3R 9Z7. Assistance téléphonique Si ous aez besoin d'assistance ou si ous oulez commander du matériel, des logiciels et des publications IBM, contactez IBM direct au i IBM Tealeaf cxreeal - Guide d'administration cxreeal - Guide d'administration Le document IBM Tealeaf cximpact - Guide d'administration décrit l'administration du système IBM Tealeaf CX, notamment l'administration des utilisateurs, la gestion du portail et les paramètres des composants. Utilisez les liens ci-après pour accéder à des rubriques spécifiques du document. Copyright IBM Corp. 1999, 2014 ii iii IBM Tealeaf cxreeal - Guide d'administration Chapitre 1. Présentation de l'administration cxreeal Prérequis Fonctionnement d'cxreeal IBM Tealeaf cxreeal rassemble les principales fonctions IBM Tealeaf cximpact de relecture et de recherche de sessions dans une interface efficace que le centre d'appel de otre entreprise peut utiliser. Par l'intermédiaire d'une interface modifiée dans le Portail Tealeaf Portal, les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal peuent rechercher des sessions isiteur et les relire à l'aide de plusieurs méthodes. Les représentants de serice clientèle peuent alors explorer les sessions client en direct, aec le client au téléphone pour un traitement plus efficace des incidents rencontrés par les clients, augmentant ainsi la satisfaction du client et finalement la rétention des clients et générant également des opportunités de reenus. Remarque : IBM Tealeaf cxreeal est un composant faisant l'objet d'une licence distincte du système IBM Tealeaf CX. Une ersion installée de IBM Tealeaf cximpact est nécessaire. Contactez otre interlocuteur IBM Tealeaf. L'actiité des représentants de serice clientèle sont remontées par l'intermédiaire d'une série de rapports et de tableaux de bord mis à disposition. Voir «Production de rapports», à la page 6. Cette section est une présentation de IBM Tealeaf cxreeal et de ses composants destinée aux administrateurs Tealeaf. Aant de commencer, ous deez ous familiariser aec IBM Tealeaf cximpact et ses fonctions d'administration. Par l'intermédiaire du portail, les utilisateurs et administrateurs IBM Tealeaf cxreeal se connectent et se oient mettre à disposition un sous-ensemble d'options de menu. Ces options disponibles interagissent aec l'application de base IBM Tealeaf cximpact pour exécuter les actions de recherche, relecture et production de rapports. L'interface du Portail Tealeaf permet aux analystes de données, aux propriétaires de l'organisation, au personnel du département informatique et aux administrateurs de connaître le statut des interactions aec otre site Web, aec des rapports de données cumulées montrant ce que les isiteurs font dans otre site. Les utilisateurs Tealeaf peuent rechercher dans les sessions enregistrées et les analyser pour trouer les attributs courants, comme l'exécution de commandes. Les sessions de isiteurs indiiduels peuent être relues aec les données réelles enoyées et reçues ; de cette façon, ous obtenez une répétition très fidèle de l'expérience du isiteur. La façon pour les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal de localiser les sessions dépend des composants IBM Tealeaf cxreeal installés. Si les composants principaux du portail sont installés, les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal peuent utiliser la même interface de recherche que les utilisateurs IBM Tealeaf cximpact pour localiser les sessions. Si les composants de pipeline et de base de données IBM Tealeaf cxreeal sont installés, les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal peuent utiliser des modèles de Copyright IBM Corp. 1999, recherche spéciaux dans l'interface de recherche du Portail pour rechercher des sessions isiteurs dans la base de données IBM Tealeaf cxreeal. Composants IBM Tealeaf cxreeal fournit deux méthodes de recherche de sessions : Recherche dans la base de données : sur un poste de traail dédié, un pipeline peut-être installé et configuré pour capturer les informations d'attribut de sessions à partir de sessions en cours et de les insérer dans la base de données de recherche pour un accès immédiat par les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal. La recherche en base de données est la méthode faorite pour permettre aux utilisateurs d'accéder aux sessions. Cette méthode nécessite des étapes d'installation et de configuration supplémentaires. Remarque : Tealeaf recommande d'utiliser la base de données de recherche pour effectuer des recherches de sessions plus efficaces et plus immédiates. La recherche de sessions ia les Canisters Tealeaf doit être réserée aux recherches généralisées qui ne peuent pas être facilement satisfaites par la recherche d'attributs de session. Recherche au nieau du portail : aec IBM Tealeaf cxreeal, les utilisateurs peuent utiliser les modèles de recherche IBM Tealeaf cximpact standard pour rechercher des sessions. Tealeaf recommande toutefois de ne pas permettre aux utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal d'utiliser des modèles IBM Tealeaf cximpact. Pour de plus amples informations sur la restriction d'accès aux modèles de recherche et aux listes de sessions IBM Tealeaf cximpact, oir Chapitre 6, «Configuration de la recherche d'attributs de session», à la page 55. IBM Tealeaf cxreeal est constitué des composants suiants : Composants de Pipeline (Recherche dans la base de données) 1. «Pipeline cxreeal», à la page 3 2. Agent de session Indexation des attributs dans le document IBM Tealeaf CX - Guide de configuration 3. «Base de données cxreeal», à la page 3 Composants du Portail (Recherche de Canister) Composants du Portail Les composants IBM Tealeaf cxreeal de l'application Portail sont installés par le programme d'installation d'ibm Tealeaf cximpact. Il s'agit des paramètres de configuration, des modèles de recherche et des fonctions d'administration d'utilisateurs d'ibm Tealeaf cxreeal qui sont disponibles ia le Portail. Remarque : Les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal peuent utiliser les composants du portail d'ibm Tealeaf cxreeal sans installer les composants de pipeline. La possibilité d'effectuer des recherches dans la base de données IBM Tealeaf cxreeal est toutefois absente. Composants de pipeline Composants du pipeline et de la base de données cxreeal. Pour actier la recherche par attributs de session, IBM Tealeaf cxreeal nécessite un pipeline préconfiguré sur un poste de traail dédié (le sereur IBM Tealeaf cxreeal) pour capturer les attributs de session qui sont enoyés par les Canisters 2 IBM Tealeaf cxreeal - Guide d'administration Tealeaf et une base de données séparée dans laquelle l'agent de session qui effectue la capture insère les informations d'attributs de sessions pour les recherches des utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal. Remarque : L'utilisation des composants de pipeline IBM Tealeaf cxreeal nécessite l'installation des composants de Portail en premier. Pipeline cxreeal Le pipeline IBM Tealeaf cxreeal est une instance du Serice de transport Tealeaf qui est installé sur le sereur IBM Tealeaf cxreeal. Ce pipeline contient un ensemble minimum d'agents de session pour capturer les éénements hit transmis par l'intermédiaire du Bus d'éénements depuis les Canisters Tealeaf, les sessions et les attributs de session qu'ils contiennent, puis insérer ou mettre à jour les informations extraites dans la base de données IBM Tealeaf cxreeal. Base de données cxreeal Installation de composants Les informations d'attributs de sessions capturées sont insérées dans une base de données Tealeaf conçue spécifiquement pour fournir un accès rapide à ces informations et aux sessions qui leur sont relaties. Une fois que le premier attribut de session a été détecté et capturé dans le pipeline IBM Tealeaf cxreeal, l'agent de session d'indexation d'attributs créé un enregistrement en rangée dans la table courante de la base de données SQL Serer qui contient les informations d'attributs de session ainsi que toutes les informations nécessaires requises pour localiser la session dans le Canister source dans l'enironnement Tealeaf. IBM Tealeaf cxreeal gère les informations d'attributs de sessions captés indépendamment de IBM Tealeaf cximpact. Les informations d'attributs de session sont conserées pendant 30 jours dans la base de données. IBM Tealeaf cxreeal attend un éénement Fermeture de session pour indiquer qu'une session a été fermée dans IBM Tealeaf cximpact. L'installation est un processus à plusieurs étapes pour chaque composant de IBM Tealeaf cxreeal : Composants du Portail - Installés par l'intermédiaire du programme d'installation ou de mise à nieauibm Tealeaf cximpact. Base de données IBM Tealeaf cxreeal - Vous pouez également installer la base de données IBM Tealeaf cxreeal dans le cadre du processus d'installation ou de mise à nieau. Composants de pipeline - Le pipeline Windows pour IBM Tealeaf cxreeal est installé par l'intermédiaire d'un programme d'installation séparé lancé à partir du sereur IBM Tealeaf cxreeal. Remarque : L'installation des composants de pipeline nécessite une machine dédiée pour le pipeline IBM Tealeaf cxreeal et la base de données IBM Tealeaf cxreeal, qui requiert une ersion installée de SQL Serer. Aucun autre composant Tealeaf ne peut être installé sur cet ordinateur. Remarque : L'emploi de composants de pipeline nécessite que le bus d'éénements Tealeaf Eent enoie des informations d'éénements au sereur IBM Tealeaf cxreeal pour leur capture. Le bus d'éénements est un composant Chapitre 1. Présentation de l'administration cxreeal 3 Recherche de session de IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis, qui est inclus dans le système IBM Tealeaf CX et dont la licence s'achète séparément. Pour plus d'informations, contactez otre interlocuteur. 1. Base de données IBM Tealeaf cxreeal - La base de données IBM Tealeaf cxreeal peut être installée séparément par l'intermédiaire du gestionnaire de base de données Tealeaf. Si ous ne l'aez pas encore fait, ous deriez installer la base de données aant d'installer les composants de pipeline IBM Tealeaf cxreeal. 2. Pipeline IBM Tealeaf cxreeal - Le pipeline IBM Tealeaf cxreeal est installé et automatiquement configuré pour la capture d'attributs de sessions par le programme d'installation IBM Tealeaf cxreeal. Remarque : IBM Tealeaf cxreeal requiert une clé de licence séparée, qui peut être obtenue par l'intermédiaire de Tealeaf Par l'intermédiaire du Portail Tealeaf, les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal peuent rechercher des sessions isiteur des deux manières suiantes : Recherche au nieau du portail - La recherche au nieau du Portail est utile pour effectuer de profondes recherches d'expert pour les sessions correspondantes. Recherche dans la base de données - La recherche dans la base de données est plus utile pour localiser des sessions isiteur à l'aide d'attributs de sessions uniques et bien entretenus. Une configuration supplémentaire est nécessaire. Recherche au nieau du portail Les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal peuent utiliser les mêmes modèles de recherche que les utilisateurs IBM Tealeaf cximpact. Toutefois, les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal sont limités à cinq zones de recherche, dont aucune ne doit être Tout le texte, Texte dans la demande, ou Texte dans la réponse. Voir cxreeal - Recherche de sessions dans le document IBM Tealeaf cxreeal - Guide d'utilisation. Recherche dans la base de données A l'aide d'un modèle de recherche du type IBM Tealeaf cxreeal, les utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal peuent utiliser l'interface de recherche familière IBM Tealeaf cximpact pour interroger la base de données IBM Tealeaf cxreeal au sujet des sessions isiteurs en utilisant des attributs de session préconfigurés comme critères de recherche. Par exemple, un administrateur Tealeaf peut définir un attribut de session pour suire l'identificateur de connexion de isiteur, qui peut être configuré pour permettre aux utilisateurs IBM Tealeaf cxreeal de l'utiliser pour rechercher des sessions isiteurs. Les recherches dans la base de données sont plus bien plus rapides que les recherches à partir du Portail. Les sessions sont disponibles par l'intermédiaire de la recherche dans la base de données aussitôt que le premier attribut de session marqué pour l'enregistrement a été détecté dans le pipeline IBM Tealeaf cxreeal et inséré dans la base de données IBM Tealeaf cxreeal. Les sessions sont disponibles pour les recherches à partir de ce point. Les recherches dans la base de données peuent être configurées pour utiliser jusqu'à 5 attributs de session marqués pour l'enregistrement. Ces attributs de session doient être indiqués sommes zones de recherche dans un mod
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