Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME OPTIMISATION DU SYSTEME DE GESTION DES CONNAISSANCES A TUNISIANA

of 67
246 views
PDF
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Document Description
جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Présenté par Youssef BELAID Pour l obtention du Diplôme de mastère professionnel
Document Share
Document Transcript
جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Présenté par Youssef BELAID Pour l obtention du Diplôme de mastère professionnel OPTIMISATION DU SYSTEME DE GESTION DES CONNAISSANCES A TUNISIANA Réalisé à TUNISIANA Soutenu le 18/01/2014 Devant le Jury : Président : Mme Atidel Hadj Alouane Rapporteur : M. Helmi Ben Rejeb Encadreur Organisme d accueil : M. Adel EL HAMZI Encadreur UVT : M. Abderrahmen OUESLATI Année Universitaire : 2013/2014 Remerciements Je tiens à remercier toutes les personnes qui m ont beaucoup appris, facilité mon intégration et m ont aidé pour l aboutissement de ce mémoire. Je remercie d abord M. Abderrahmen OUESLATI (encadreur académique) pour la qualité de son encadrement. Je remercie également M. Adel EL HAMZI (Chef du Département Projets & Opérations Commerciales), pour son aide précieuse et ses conseils prodigués au cours de ce Projet. Je remercie ma famille, toujours présente et disponible. Enfin, je tiens à rendre hommage au corps administratif de l Université Virtuelle de Tunis, à mes collègues à Tunisiana et à tous ceux qui ont participé, de près ou de loin, à la concrétisation de ce projet. I Résumé Le présent travail, effectué à TUNISIANA, s'inscrit dans le cadre du Projet de fin d'études pour l'obtention du Diplôme de Mastère professionnel MOME à l UVT. Le projet s'intitule Optimisation du système de gestion des connaissances à Tunisiana . Il est matérialisé par une Base de Connaissance destinée aux Conseillers Commerciaux et Conseillers Clients de Tunisiana, consiste en une série d améliorations sur les méthodes de réflexion, de collecte, de conception, et de partage de la connaissance. Mots clés : Gestion des Connaissances Optimisation Base de Connaissances Gestion du changement Amélioration Continue. Abstract This work, realized in TUNISIANA, is a part of the Project of the end of studies for the obtaining of the Diploma of MOME professional master's. The project is entitled Optimization of the knowledge management system in Tunisiana . It s concretized by a Knowledge base intended for the Sales and Customers advisors de Tunisiana, and consists in improvements on the methods of knowledge reflection, collection, design, and sharing. Key words: Knowledge management - Optimization - Knowledge Base Change Management - Continuous improvement. ملخص تم إنجاز هذا العمل في شركة تونيزيانا لإلت صاالت وذلك ضمن إطار مشروع نهاية الدراسة للحصول على شهادة الماجستير المهني في التحديث األمثل.للمؤسسات تحسين نظام إدارة المعرفة بتونيزيانا مشروع يهدف إلى الترفيع في جودة قاعدة المعارف الموجهة لمرشدي الحرفاء و المرشدين التجاريين و يتمثل في سلسلة من التحسينات على أساليب التفكير و تجميع المعلومات إضافة إلى طرق تصميم و نشر المعارف إلى المستعملين. كلمات مفاتيح : تحسين إدارة المعرفة- قاعدة المعارف- إدارة التغيير- التحسين المستمر II «Tunisiana a une bonne image, une image de qualité, d innovation qu il faut garder Il faut qu on continue à faire la différence par la qualité, l innovation, et par la façon dont on sert le Client». Yves Gauthier, Directeur Général, 2007 III Table des matières Table des matières REMERCIEMENTS... I TABLE DES MATIERES... IV LISTE DES FIGURES... V INTRODUCTION GENERALE... 3 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU PROJET CADRE CONCEPTUEL DE LA GESTION DES CONNAISSANCES PRESENTATION DE L ENTREPRISE DECOMPOSITION DE LA PROBLEMATIQUE OBJECTIFS D'AMELIORATION INTERVENANTS ET PARTENAIRES CHAPITRE 2 : REALISATIONS PERIMETRE ET LIMITES DU PFE AUDIT DE L'EXISTANT ENQUETE DE SATISFACTION WORKSHOPS QUALITATIFS RECHERCHES ET BENCHMARKING ACTIONS D'AMELIORATION METHODES CONTENU OUTIL CHAPITRE 3 : CONTRAINTES LA LOGIQUE ORGANISATIONNELLE LA DIFFICULTE DE LA GESTION DU CHANGEMENT LA DEPENDANCE VIS-A-VIS DES PRESTATAIRES EXTERNES CHAPITRE 4 : ÉTAPES SUIVANTES ET VISION A LONG TERME ÉTAPES SUIVANTES VISION A LONG TERME CONCLUSION GENERALE REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES IV Liste des figures Figure 1. Apports du Knowledge Management Figure 2. Positionnement du Service Développement Opérationnel Figure 3. Illustration du réseau de Vente Directe de Tunisiana Figure 4. Illustration de la répartition des rôles entre les différents intervenants sur la gestion des connaissances Figure 4. Distinction entre les besoins et le mode de prise en charge Figure 5. Points d évaluation de l enquête de satisfaction Figure 6. Echelle de notation de l enquête de satisfaction Figure 7. Récapitulatif de la satisfaction moyenne par item Figure 8. Répartition de la satisfaction détaillée par item Figure 9. Satisfaction détaillée par item Eléments de Forme Figure 10. Satisfaction détaillée par item Eléments de Fond Figure 11. Exemples de Packs Smartphones (captures écran) Figure 12. Exemple d un Ancien Pack Smartphone et d un Pack Clé 3G Figure 13. Exemples de Supports 3G (captures écran) Figure 14. Exemples de Supports Fixe-Fibre (captures écran) Figure 15. Exemples de Comparatifs (Mobile WIFI) Figure 16. Exemples de Comparatifs (Forfaits internet pour les Postpayés) Figure 17. Aperçu sur la nouvelle rubrique «Supports de Formation» Figure 18. Aperçu sur la nouvelle rubrique Opérations Commerciales (espace d ajout) 45 Figure 19. Aperçu sur la rubrique «Scripts» Figure 20. Nouvelle structure des Articles (capture écran) Figure 21. Structure de la nouvelle rubrique Documents Qualité (capture écran) V «L'expérience Client fera la différence. Nous devons être sûrs que nous continuons à battre nos concurrents dans chaque élément de l'expérience : De la vente au détail à l activation, à l'expérience du réseau, à nos services et offres, à notre service client... Ceci fera toujours notre différence.» Ken Campbell, Directeur général, Introduction générale 2 Introduction générale Depuis l'invention de la téléphonie fixe en 1876 par Graham Bell, le monde de la télécommunication a connu des avancées technologiques cadencées. En effet, l'architecture des réseaux de télécommunication a été profondément bouleversée avec l'apparition du concept des réseaux mobiles et de la norme GSM qui, depuis sa création, continue à être la plus utilisée à l'échelle planétaire avec un nombre d'opérateurs et d abonnés sans cesse croissant. Depuis le temps où avoir une ligne GSM relevait du parcours du combattant, nous sommes arrivés au point où ce sont les opérateurs qui doivent déployer des trésors d imagination pour séduire leurs clients. Pour avoir sa place au soleil, Tunisiana a adopté une approche qualité qui se base essentiellement sur l amélioration continue de ses services et la satisfaction du client quelque soit le point de contact auquel il s adresse. Cet objectif est plus que jamais d actualité vu que Tunisie Télécom, depuis sa privatisation partielle en avril 2006, a adopté un programme de mise à niveau très élaboré qui s inspirait directement des meilleures pratiques sur le marché et spécialement de celles appliquées à Tunisiana. L entrée sur le marché d Orange, opérateur ayant une licence universelle (mobile, fixe, 3G) a encore intensifié la concurrence sur le marché. Un marché à trois opérateurs et à 125% de taux de pénétration 1 implique une concurrence intense, et avec le temps des offres et des services qui finissent par se ressembler pour le client. La qualité de service et la performance commerciale de l entreprise vont donc fortement dépendre de la compétence et de la maitrise de ses équipes commerciales et de celles du service client. Le client ne peut percevoir cette qualité qu à travers les points de contacts que sont le centre d appels et les boutiques, et ces deux points de contact ne peuvent être performants que s ils disposent de l information nécessaire au moment opportun. D où l importance des systèmes de gestion des connaissances et de la mise en place d outils adéquats tels que les bases de connaissances, utilisées essentiellement pour l activité commerciale et pour les besoins d assistance du service client. C est ainsi que nous avons donc lancé cette démarche d amélioration. Dans le présent mémoire c est la gestion des connaissances à Tunisiana qui sera étudiée, afin de dresser l état des lieux et les différentes actions nécessaires pour l améliorer et en faire un avantage compétitif qui permet de se distinguer de la concurrence. 1 Le taux de pénétration du marché mesure la couverture du marché par un produit / service donné. Chiffres de Novembre En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique du travail effectué pendant les neuf mois consacrés à ce projet, il est utile d envisager le cadre du Projet : Une refonte totale de l outil de la gestion de connaissances de Tunisiana. Ce projet de refonte a été entamé au sein d une équipe pluridisciplinaire, car transverse, impliquant plusieurs directions et touchant à divers aspects de la gestion des connaissances. Mon rôle dans ce projet était, d un côté, de représenter et d assurer la prise en considération des besoins spécifiques des utilisateurs de la Base des Connaissances appartenant à la Direction Commerciale (conseillers commerciaux, chargés des grands comptes, etc.), et de l autre côté de participer aux réflexions et aux décisions prises en groupe pour les parties génériques de la Base de Connaissances. La problématique est la suivante : Dans quelle mesure l optimisation de la gestion des connaissances permet-elle l amélioration de la performance commerciale et le renforcement de la qualité de service offerte aux clients? Cette problématique se déclinera comme suit : Quel rôle pour la gestion des connaissances dans l activité commerciale? Quels sont les impacts sur les objectifs de vente et de service en cas de défaillance des processus de gestion des connaissances? Comment identifier des pistes d amélioration et les concrétiser? Dans une première partie, nous présenterons le cadre théorique de la gestion connaissances ainsi que les parties prenantes dans ce projet. Dans la deuxième partie, nous allons détailler les réalisations effectuées, qui comprennent l audit de l existant et le lancement d une série d améliorations. La troisième partie a comme objectif de dresser les difficultés ayant accompagné ce projet, et leur impact sur les réalisations actuelles et les décisions futures. Pour finir, nous présenterons les étapes suivantes et la vision à long terme. 4 Chapitre 1 : Présentation du projet 5 1.1 Cadre conceptuel de la gestion des connaissances Un célèbre proverbe africain dit «Un vieillard qui meurt c est une bibliothèque qui brûle». Un proverbe qui est toujours d actualité car à l époque d internet, des réseaux sociaux et des technologies numériques, l accès à l information et surtout à la connaissance est toujours aussi difficile. Non pas en raison de sa rareté mais plutôt à cause de la surabondance des informations reçues en continu et à l éparpillement des données. Cette surabondance peut donner l illusion de la connaissance sans pour autant fournir la valeur ajoutée attendue dans les contextes voulus et les délais souhaités, ce qui peut avoir des conséquences négatives sur le bon fonctionnement des organisations et sur leurs capacités à s adapter à leur environnement et aux besoins de ses clients. Afin de cadrer ce travail, nous allons donc définir la gestion des connaissances, expliciter la différence entre donnée, information et connaissance, donner un aperçu sur les formes de la connaissance, et pour finir, dresser les apports de la gestion des connaissances dans l entreprise. C est essentiellement cette dernière qui sera concrétisée par la suite à travers les différents travaux menés au cours de ce projet. Cette partie ayant pour objectif un cadrage théorique, elle sera par conséquent enrichie par les travaux et les réflexions des grands auteurs et experts ayant contribué au domaine de la gestion des connaissances Définition de la gestion des connaissances La gestion des connaissances a de multiples définitions et il est difficile de se prononcer fermement pour l une ou l autre. Ceci dit, la définition la plus complète nous semble être la suivante 2 : «La gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management) est l'ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier, d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle- 2 Source : Wikipédia 6 même (ex : marketing, recherche et développement) ou acquis de l'extérieur (ex : intelligence économique) en vue d'atteindre l'objectif fixé.» Une autre approche 3 intéressante peut être la suivante : «II y a deux sortes de savoir : nous connaissons un sujet, ou nous savons où trouver de l information à son sujet.». Le fait de savoir où trouver l information sur un sujet donné constituera l un des grands axes d optimisation que nous traitons à travers ce projet, ce qui revient concrètement à ce que les différents utilisateurs de la Base de Connaissances sachent où trouver l information dont ils ont besoin pour bien mener leurs activités quotidiennes en assurant la qualité et les délais. Il est à noter que la Gestion des Connaissances n est pas une question de technologies. Les réseaux, systèmes d information et moyens de communications sont essentiellement des outils de stockage, de transmission et de partage de la connaissance. Nous reviendrons à cette notion dans les parties qui vont suivre pour démontrer son impact sur la conduite de ce projet d amélioration Différence entre Donnée, Information et Connaissance Afin d expliciter la différence entre ces trois termes, nous adopterons la définition 4 suivante : «Donnée, information et connaissance sont des termes proches mais très différents. Une donnée est un élément brut non interprété, alors qu une information apporte une valeur ajoutée par la mise en contexte d une donnée et la compréhension des relations entre plusieurs données. En revanche, la connaissance va plus loin dans la compréhension d une situation ou d un fait. Elle permet d analyser les conséquences d une information, et d extrapoler l évolution de la situation ou la reproduction d un fait par l apparition de nouveaux paramètres. En plus, la connaissance s inscrit dans un processus 3 Samuel Johnson Source : M. Ahmed el Gazzeh, Cours «Veille et intelligence économique» 7 d accumulation des connaissances individuelles et collectives. Elle se nourrit et fait avancer le système de connaissances existantes.» Les formes de la connaissance Deux grandes formes de connaissances sont généralement reconnues et définies 5 comme suit : «La connaissance tacite : est le domaine du savoir-faire non exprimable par des mots. Il s agit principalement des compétences, intuitions, secrets de métiers que les individus ont acquis durant leur expérience au sein ou en dehors de l entreprise. D après I. Nonaka, c est la connaissance la plus importante pour initier la création de nouvelles connaissances. Ce type de connaissance peut prendre deux formes différentes : technique (savoir-faire, pratiques ) ou cognitives (perceptions, croyances ). La connaissance explicite : est le domaine du savoir qui passe par la formalisation avec les mots. Cette dernière est transférable par le vecteur oral ou écrit. Il s agit d informations concernant les processus, les projets, les clients, les fournisseurs En d autres termes, ce sont des documents, rapports ou études sous des supports variés (papier, électronique, images ) qui peuvent être collectées et partagées dans le cadre d un système d informations.» Apports de la gestion des connaissances dans l entreprise Cette dernière rubrique traitera du rôle de la gestion des connaissances dans l entreprise, présentera quelques chiffres sur son impact ainsi que l apport attendu par sa mise en place. Le rôle de la gestion des connaissances est défini comme suit 6 : «Le Knowledge management se concentre sur les aspects internes et le capital intellectuel propre à l entreprise. La gestion des connaissances permet à l entreprise 5 Source : I. Nonaka, L entreprise du savoir, Editions de l organisation, Harvard Business Review, Source : Gilles Balmisse, Gestion des connaissances, Vuibert, de mieux appréhender ses forces et faiblesses. Cette prise de conscience d elle-même permet à l entreprise de mobiliser au mieux ses ressources pour réagir aux indications fournies par la veille.» Dans ce qui suit nous citerons quelques chiffres sur l impact de la gestion des connaissances dans les entreprises : «Le travailleur du savoir passe jusqu à 30% de son temps à chercher des données.» 7. «Les managers passent 2h/jour à rechercher de l information 50 % de l information trouvée n a pas d utilité» 8. «L employé moyen d Intel perd une journée par semaine à chercher des personnes avec l expertise ainsi que l information pertinente pour accomplir son travail» 9. «Seuls 44% des utilisateurs au sein de l entreprise trouvent les fichiers (internes) qu ils recherchent, comparés aux 86% des utilisateurs d internet» 10. «Si HP savait ce que HP sait nous serions 3 fois plus profitables» 11. Pour finir, nous donnerons un aperçu sur les objectifs recherchés à travers l amélioration de la gestion des connaissances : Selon Peter Drucker, grand théoricien du management : «La connaissance est notre source de richesse. Appliquée aux tâches que nous savons déjà faire elle est productivité. Appliquée aux tâches nouvelles elle devient innovation.» Étude du Butler Group 8 Cabinet Accenture, Survey 1000 middle managers US/UK Jan Laurie Buczek, Enterprise Social Media Program Manager, Intel 10 Étude de l entreprise Forrester 11 Lew Platt Ancien CEO de HP) 12 Peter Drucker, Management challenges of the XXIst Century Selon les études des Cabinets KPMG Consulting et Arthur Andersen, les apports recherchés à travers la gestion des connaissances sont essentiellement le développement des compétences, de la réactivité et des délais de réponse, ainsi que l amélioration de la satisfaction des clients. Ce dernier objectif nous semble assez logique car on constate généralement qu une entreprise avec des employés compétents, réactifs, et performants ont plus de facilité pour satisfaire et fidéliser leurs clients. Un aperçu sur les apports recherchés par les entreprises à travers le Knowledge Management est fourni ci-après. Figure 1. Apports du Knowledge Management KPMG Consulting Arthur Andersen Pérenniser et développer les compétences, valoriser l expertise des salariés 80% 95% Accroître la satisfaction et la fidélité des clients 83% Optimiser la performance, améliorer la productivité, accroître le revenu Améliorer la prise de décision, la réactivité, réduire les délais de réponse 78% 87% 86% Impulser une dynamique de changement, et d amélioration, impulser de nouvelles façons de travailler 71% 87% Améliorer la connaissance de l environnement (veille) 82% Innover, créer de nouvelles opportunités de business, accroître le développement de nouveaux produits 66% 10 1.2 Présentation de l entreprise Présentation générale de Tunisiana Tunisiana S.A est une société anonyme de droits Tunisiens au capital de Dinars Tunisiens dont le siège social est situé à l immeuble Zénith, les Jardins du Lac, Tunis. Tunisiana est le nom commercial du 1 er opérateur privé de la téléphonie mobile en Tunisie, lancé le 27/12/2002 après l octroi et la signature de la licence en Mai Il s agit d un projet ambitieux et valorisant avec son caractère social et son impact sur la société, les habitudes de vie et de travail vue sa contribution dans l économie Tunisienne par la création de 1900 emplois directs et de plus de emplois indirects. Acteur essentiel du secteur des nouvelles technologies, Tunisiana s'appuie sur les progrès rapides de la technique pour développer des services adaptés, innovants et de qualité. Aujourd hui Tunisiana est un opérateur universel qui répond à tous les besoins de ses clients, qu ils soient sur la téléphonie mobile, la Data 3G, la Fibre Optique (lancée en juillet 2013), ou l ADSL et la téléphonie Fixe (lancée en nov
Similar documents
View more...
Search Related
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks
SAVE OUR EARTH

We need your sign to support Project to invent "SMART AND CONTROLLABLE REFLECTIVE BALLOONS" to cover the Sun and Save Our Earth.

More details...

Sign Now!

We are very appreciated for your Prompt Action!

x