Adaptation linguistique des soins et des services de santé : enjeux et stratégies

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La langue, déterminant de l état de santé et de la qualité des services Adaptation linguistique des soins et des services de santé : enjeux et stratégies INSTITUT NATIONAL DE SANTÉ PUBLIQUE DU QUÉBEC Adaptation
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La langue, déterminant de l état de santé et de la qualité des services Adaptation linguistique des soins et des services de santé : enjeux et stratégies INSTITUT NATIONAL DE SANTÉ PUBLIQUE DU QUÉBEC Adaptation linguistique des soins et des services de santé : enjeux et stratégies Vice-présidence aux affaires scientifiques Janvier 2013 AUTEURS Anne-Marie Ouimet, agente de planification, de programmation et de recherche Institut national de santé publique du Québec Normand Trempe, chargé de projet Institut national de santé publique du Québec Bilkis Vissandjée, professeure Faculté des sciences infirmières, Université de Montréal Isabelle Hemlin, conseillère aux établissements, Agence de la santé et des services sociaux de Montréal RÉSUMÉ ET SYNTHÈSE Jean-François Bourdon, consultant externe MISE EN PAGE Hélène Fillion, agente administrative Institut national de santé publique du Québec REMERCIEMENTS À monsieur Ronald McNeil, directeur, Secrétariat à l accès aux services en langue anglaise, ministère de la Santé et des Services sociaux, pour sa lecture attentive et ses commentaires. Cette analyse est produite dans le cadre des «Projets pour la santé des communautés de langue officielle en situation minoritaire», projet financé à l Institut national de santé publique du Québec par le Réseau communautaire en santé et services sociaux (RCSSS), dans le cadre du «Programme de contribution pour les langues officielles en santé» de Santé Canada. Ce document est disponible intégralement en format électronique (PDF) sur le site Web de l Institut national de santé publique du Québec au : Les reproductions à des fins d étude privée ou de recherche sont autorisées en vertu de l article 29 de la Loi sur le droit d auteur. Toute autre utilisation doit faire l objet d une autorisation du gouvernement du Québec qui détient les droits exclusifs de propriété intellectuelle sur ce document. Cette autorisation peut être obtenue en formulant une demande au guichet central du Service de la gestion des droits d auteur des Publications du Québec à l aide d un formulaire en ligne accessible à l adresse suivante : ou en écrivant un courriel à : Les données contenues dans le document peuvent être citées, à condition d en mentionner la source. DÉPÔT LÉGAL 2 e TRIMESTRE 2013 BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES NATIONALES DU QUÉBEC BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA ISBN : (PDF [ENSEMBLE]) ISBN : (PDF) Gouvernement du Québec (2013) RÉSUMÉ Pour le 20 % de la population québécoise dont la langue maternelle n est pas le français, la communication dans cette langue est susceptible de créer des difficultés dans ses rapports avec le système de santé et de services sociaux. En effet, la présence de barrières linguistiques dans l offre de services peut avoir des répercussions négatives importantes sur la santé des usagers. Afin d'assurer aux anglophones et aux autres minorités linguistiques l accès à des services dans leur langue maternelle, les établissements de santé québécois peuvent utiliser des documents bilingues ou traduits, embaucher des employés bilingues, offrir des cours de langue seconde aux professionnels de la santé ou encore recourir à des services d interprétation. Bien qu ils puissent favoriser la formulation de questions dans une langue seconde, les documents bilingues ou traduits n assurent pas une compréhension des réponses. En outre, au Québec, des documents traduits vers l anglais peuvent ne pas se révéler pertinents dans le cadre d une communication avec une clientèle allophone ou de langue autochtone. Le recours à des employés bilingues comporte de nombreux avantages du point de vue de la qualité de la communication. Toutefois, les compétences en langue seconde de ces employés font rarement l objet d une évaluation formelle. De plus, des études ont démontré que l utilisation d employés bilingues comme interprète pouvait avoir des effets négatifs sur leur productivité et causer des difficultés dans la gestion des ressources humaines dans les établissements. Au Québec, l embauche d employés bilingues français-anglais semble être une pratique courante d adaptation des services. Les cours de langue seconde destinés aux professionnels de la santé peuvent permettre à ces derniers d établir un lien de confiance avec les usagers de langue minoritaire. Toutefois, sans une évaluation des compétences du professionnel dans cette langue et sans le recours à un interprète, l utilisation de cette langue peut entraîner des erreurs de communication pouvant mener à des conséquences négatives sur la santé des usagers. En supposant que la maîtrise d une langue est étroitement liée à sa fréquence d utilisation, la pertinence de cette mesure peut être limitée dans un contexte où la langue seconde est peu utilisée par le professionnel dans son travail. Ainsi, dans le contexte québécois, les cours d anglais langue seconde offerts aux professionnels de la santé pourraient présenter certains avantages pour les établissements ayant un fort pourcentage d usagers de langue maternelle anglaise. Enfin, le recours aux services d interprètes formels pour les usagers ayant une connaissance limitée du français est la mesure qui comporterait le plus d avantages sur le plan de l optimisation de la qualité de la communication et des soins. Il convient donc de sensibiliser les professionnels et les gestionnaires à ces avantages, tout en faisant en sorte que des services d interprétariat soient disponibles et que les interprètes reçoivent une formation adéquate. Au Québec, dans un contexte de ressources limitées, surtout dans les établissements ayant un faible pourcentage d usagers de langues minoritaires, l accès à une banque d interprètes centralisée serait une avenue à explorer, tant pour la minorité linguistique anglophone que pour les autres groupes linguistiques. Institut national de santé publique du Québec I Introduction SYNTHÈSE Le présent rapport a été rédigé dans le cadre du projet d amélioration des connaissances sur la santé des communautés de langue officielle en situation minoritaire, projet qui vise notamment à améliorer les connaissances sur l état de santé et de bien-être des personnes issues des minorités linguistiques du Québec ainsi qu à documenter l adaptation linguistique des services de santé et des services sociaux. Le rapport est basé sur l analyse d articles scientifiques et de la littérature grise qui ont été obtenus grâce à une recherche bibliographique effectuée par le biais de moteur de recherche tel que Pub Med, Sociologial abstracts, PsycINFO et Embase. L objectif de cette analyse documentaire est de présenter les forces et les faiblesses de quelques approches d optimisation de la communication linguistique entre les professionnels de la santé et des services sociaux et leurs clients de langue minoritaire. Problématique Le français est la langue maternelle d environ 80 % des Québécois. Pour l autre 20 %, la communication dans cette langue est susceptible de créer des difficultés dans ses rapports avec le système de santé et des services sociaux. En effet, les problèmes de communication qui peuvent survenir entre un professionnel de la santé et son client, lorsque ceux-ci n ont pas la même langue, constituent des barrières linguistiques pouvant nuire à la santé des usagers. La langue maternelle est un indicateur de langue utilisé par le recensement canadien et c est généralement la langue qui est la mieux maîtrisée et celle dans laquelle les individus se sentent le plus à l aise pour s exprimer lors de situations angoissantes ou lors de l expression d émotions profondes, ce qui peut souvent être le cas lors du recours à des services de santé ou des services sociaux. Le recensement utilise aussi l indicateur de langue parlée à la maison. Quand il ne s agit pas de la langue maternelle, il est difficile de savoir quel est le niveau de maîtrise de la langue parlé à la maison et de s assurer que l individu peut communiquer efficacement dans cette même langue. Enfin, le recensement utilise aussi la notion de première langue officielle parlée (PLOP) qui, si elle est différente de la langue maternelle, offre encore moins de garantie d une maîtrise suffisante pour l utiliser dans une communication visant la dispensation ou la réception d un service de santé ou d un service social. Comme tenu de l importance de la communication en santé et services sociaux, nous allons toujours privilégier l utilisation de la notion de langue maternelle plutôt que les autres puisqu une communication linguistique de mauvaise qualité peut avoir des répercussions importantes sur le client, le professionnel et l établissement de soins de santé. Les clients qui bénéficient de soins et de services dans une langue autre que leur langue maternelle reçoivent plus fréquemment une médication inadéquate ou comprennent mal les indications concernant la prise de médicaments, comprennent moins bien leur diagnostic, se font plus souvent prescrire des médicaments, utilisent moins souvent les services de santé mentale, sont moins satisfaits des soins qu ils ont reçus, passent en moyenne plus de temps à Institut national de santé publique du Québec III l urgence et sont plus susceptibles d être exposés à des événements indésirables que les clients de la langue majoritaire. Les professionnels qui travaillent en langue seconde sont moins satisfaits de leur travail, ressentent plus de stress et courent plus de risque d être poursuivis pour une erreur médicale due à un problème de communication. Quant aux établissements de soins, ils doivent assumer les conséquences associées à ces répercussions. En vertu de la Loi sur la santé et les services sociaux, le réseau québécois a l obligation de prévoir des services en anglais pour les usagers anglophones et d adapter ses services aux besoins des membres des communautés culturelles. Ces mesures doivent tenir compte du contexte linguistique des régions et des usagers des établissements, ainsi que de leurs ressources financières et humaines. Approches d optimisation de la communication linguistique et réflexions sur leur applicabilité au contexte québécois Lexiques et Documents bilingues et traduits On reconnaît aux lexiques une certaine utilité pour les professionnels utilisant une langue seconde dans le contexte de leur travail. Les formulaires bilingues ou traduits permettent par ailleurs de formuler plus correctement en langue seconde des questions destinées aux usagers de langue minoritaire, mais n assurent pas la compréhension des réponses données par ces derniers. L utilisation de documentation traduite destinée à l usager n est pas aussi sans risques. La traduction de consignes concernant un traitement s'est révélée efficace uniquement lorsqu un interprète avait préalablement expliqué ces consignes à l usager de langue minoritaire. Si on interagit avec une clientèle de minorité linguistique chez qui le niveau d alphabétisation est faible, la documentation écrite est peu utile et peut être remplacée par le recours à des capsules vidéo. Dans le contexte québécois, la traduction vers l anglais de documents peut en plus entraîner des problèmes de compréhension pour les clientèles allophone et de langue autochtone. Embauche de professionnels de la santé bilingues L embauche de professionnels de la santé bilingues constitue une autre forme d'adaptation des services qui comportent certains avantages au niveau de l optimisation de la communication linguistique entre les clients et les professionnels de la santé. Il est toutefois important d évaluer le niveau de compétence linguistique en langue seconde des professionnels qui utilisent cette langue dans le cadre de leur pratique. En effet, la littérature nous dit que certains ont tendance à surestimer leurs compétences dans une autre langue. L utilisation d une langue seconde mal maîtrisée par des professionnels de la santé auprès de leurs clients de minorités linguistiques est susceptible d entraîner des erreurs de communication importantes. Au Québec, l embauche de professionnels de la santé déclarant bien maîtriser l anglais semble constituer une approche courante pour l adaptation des services à la minorité linguistique anglophone. L évaluation de leurs compétences en langue seconde semble rare et certains chercheurs québécois travaillent actuellement à l élaboration d outils d évaluation du niveau de compétence en anglais langue seconde chez les professionnels de la santé francophone. IV Institut national de santé publique du Québec Le recours à des professionnels bilingues à des fins d interprétation est une pratique répandue mais elle comporte aussi des limites. Cela peut d abord entraîner un manque de productivité car le professionnel doit quitter son poste pour venir en aide à un collègue. Des études ont aussi démontré que le personnel bilingue signale beaucoup d insatisfactions découlant d une sollicitation fréquente pour interpréter; il ne se sent pas toujours compétent en tant qu interprète et n est pas toujours rémunéré pour ces tâches. Enfin, le salaire de ces professionnels est souvent supérieur à celui d un interprète, ce qui rend leur utilisation comme interprète peu avantageuse du point de vue de gestion des ressources. Cours de langue secondes destinés aux professionnels de la santé L apprentissage d une langue seconde par le professionnel de la santé comporte des avantages, notamment celui de permettre d'établir un lien de confiance avec le client. Cependant, atteindre un niveau de compétence suffisant dans une langue seconde pour communiquer sans erreur demeure un grand défi. Il convient donc de cibler le contenu des cours en privilégiant du contenu médical, d évaluer les compétences linguistiques des professionnels à la fin du cours et surtout, d utiliser l aide d un interprète formel lorsque le niveau de compétences n est pas adéquat. Une absence de ces mesures pourrait entraîner certains risques, notamment des erreurs de communication (incompréhension de la durée des symptômes, par exemple). Les cours de langue seconde offerts aux professionnels de la santé devraient sensibiliser ces derniers à l importance de recourir à un interprète tant et aussi longtemps qu ils n auront pas atteint un niveau de compétence suffisant pour intervenir seuls dans cette langue. Au Québec, en 2007, environ 1,6 million de dollars ont été investis pour l enseignement de l anglais à des professionnels de la santé francophones. En supposant que la maîtrise d une langue est étroitement liée à sa fréquence d utilisation, la pertinence de cette mesure peut être limitée dans un contexte où la langue seconde est peu utilisée par le professionnel dans son travail. Ainsi, compte-tenu des ressources financières que cette approche nécessite, ces cours peuvent se révéler pertinents uniquement si l établissement qui emploie ces professionnels dessert une masse critique d'usagers de langue anglaise. Interprétation Il existe deux catégories d interprètes : les interprètes formels qui ont suivi une formation dans ce domaine et les interprètes informels qui sont appelés à interpréter mais qui n ont pas reçu de formation spécifique (p. ex., un employé bilingue, un bénévole parlant la langue requise ou un membre de la famille). De nombreuses études démontrent que l utilisation d interprètes formels est l approche la plus efficace, celle qui comporterait le moins de risques pour la santé de l usager et le moins d enjeux éthiques. Une étude a démontré que les interprètes informels sont plus susceptibles de faire des erreurs d interprétation sérieuses pouvant affecter la compréhension des symptômes de l usager. Le recours à un membre de la famille comme interprète peut entraîner des situations délicates où ce dernier refuserait ou omettrait, volontairement ou non, de communiquer toute l information à l usager. Il est de plus déconseillé d utiliser des enfants comme interprètes, compte tenu de leur manque de maturité émotionnelle et cognitive. L utilisation d interprètes informels peut aussi entraîner d importantes violations de confidentialité. Institut national de santé publique du Québec V Dans un contexte de ressources limitées, les interprètes formels ou professionnels constituent souvent une ressource rare. On peut établir les priorités en tenant d abord compte de la situation clinique de l usager ou de l importance de la barrière linguistique. Au cours d une intervention sans interprète formel dans une langue seconde, le professionnel doit utiliser ses connaissances de cette autre langue avec beaucoup de précautions et valider constamment sa compréhension et celle de l usager. Un interprète formel devra être appelé dès que possible afin de valider la compréhension des deux parties. Il existe différentes façons de recourir à un interprète formel et la qualité de l interprétation varie peu d un moyen à l autre. Cependant, la satisfaction des usagers, des médecins et des interprètes varie selon le moyen utilisé. Dans le cadre d une étude, on a relevé que les médecins et les interprètes préfèrent l interprétation en face à face et préfèrent la visioconférence au téléphone. Les usagers rapportent être plus satisfaits par l interprétation par téléphone ou en face à face et moins satisfaits lorsqu il s agit d une intervention effectuée par un professionnel bilingue. Il convient d offrir aux professionnels de la santé une formation abordant entre autres l importance de la communication dans l offre de soins et de services de santé et les enjeux liés aux services d interprètes. En effet, le professionnel devrait être sensibilisé aux limites linguistiques de son patient, à ses propres limites et comprendre l effet que ces limites peuvent avoir sur la qualité de l offre de soin ou de services. Une telle formation pourrait avoir des effets positifs sur la fréquence d utilisation des services d interprétariat. Concernant la formation des interprètes formels, elle devrait comprendre une spécialisation en interprétation médicale. Au Québec, il existe certaines banques régionales d interprètes qui semblent le plus souvent destinées à des usagers de langues maternelles autres que l anglais ou le français. La mise en place d'une banque centralisée d interprètes constituerait une avenue intéressante pour les établissements ayant un faible pourcentage d usagers anglophones ou d autres minorités linguistiques. Cette mesure ne représenterait pas une contrainte financière excessive pour ces établissements et respecterait le principe d équité en matière d accessibilité à des soins de santé. Quant aux établissements faisant face à de très nombreuses demandes d interprétation, ils pourraient embaucher des interprètes formels pour offrir des services sur place. Comme il a été mentionné, ces services permettraient de réduire les risques d erreurs médicales et de réduire la mauvaise utilisation des ressources humaines. Finalement, il semble exister peu de programme de formation en interprétariat au Québec, ce qui constitue une barrière à la mise en place de telles mesures. Conclusion Notre analyse documentaire réaffirme le fait que la qualité de la communication et la compréhension mutuelle sont des composantes essentielles de la prestation de services en santé et de services sociaux. Cette analyse nous permet de discuter des différentes options utilisées à des degrés divers et elle nous permet aussi de nuancer la valeur relative de ces options dans le contexte québécois. Nous concluons que compte tenu de l importance d adapter les services en fonction de la langue maternelle des usagers, l utilisation d une interprétation formelle spécialisée dans le domaine médical est la pratique à privilégier. Il VI Institut national de santé publique du Québec convient cependant de ne pas rejeter les autres options car elles peuvent s avérer avantageuses dans certains contextes. Dans le cas particulier d une adaptation de services par l embauche de professionnels de la santé bilingues, il serait essentiel d évaluer leurs compétences linguistiques en langue se
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